O que é NPS
NPS é o Net Promoter Score, um índice de lealdade medido com uma pergunta só: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para alguém? Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 e 8 são neutros, de 0 a 6 são detratores.
Na prática
É popular porque é simples de coletar e comparável entre setores. O valor real não está na nota, e sim no campo aberto que vem depois: é ali que aparece o motivo, que é o que dá para consertar.
Como se calcula
Com 60% de promotores e 15% de detratores, o NPS é 45. A escala vai de −100 a 100.
Um caso real
Uma operadora de turismo tinha NPS 62, considerado excelente. Ao ler os comentários por trás das notas, quase todo elogio era ao guia e quase toda crítica era ao atendimento pós-venda. O índice bom escondia um problema caro e específico. O número serviu de porta de entrada, e o que resolveu foi o texto ao lado dele.
O erro mais comum
Transformar o NPS em meta de bônus. Quando a nota vira remuneração, a equipe passa a pedir 10 e a explicar a escala pro cliente, o que contamina a medição inteira. O índice serve pra acompanhar tendência, não pra premiar mês.
Não confunda
Com CSAT, que mede satisfação com um atendimento específico. O NPS fala da relação inteira, o CSAT do momento.
De onde vem
O índice foi apresentado por Frederick Reichheld em artigo na Harvard Business Review em 2003, com a proposta de reduzir pesquisa de satisfação a uma pergunta só. A promessa de ser a única pergunta que importa é contestada por pesquisadores desde então, mas a simplicidade garantiu a adoção em massa.