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CSAT

Satisfação

O que é CSAT

CSAT é a nota de satisfação com um atendimento ou interação específica, normalmente colhida logo depois do contato, numa escala curta de 1 a 5.

Na prática

Serve para acompanhar qualidade de operação no dia a dia: fila de suporte, entrega, instalação. Como é pontual, oscila mais que o NPS e reage rápido a mudança de processo.

Um caso real

Um suporte técnico tinha CSAT de 4,6 em 5 e reclamação constante da diretoria. A explicação estava em quem respondia: a pesquisa só aparecia no fim do chat, e quem desistia no meio da fila nunca chegava a ela. A nota media a satisfação de quem foi atendido, não a de quem tentou ser.

O erro mais comum

Medir só quem chegou até o fim. Toda pesquisa de satisfação sofre de viés de quem responde, e no atendimento ele é brutal: os mais insatisfeitos costumam abandonar antes de receber a pergunta. Vale cruzar a nota com abandono de fila e reabertura de chamado.

De onde vem

A medição de satisfação por escala curta logo após o contato vem da pesquisa de qualidade em serviços, consolidada nos anos 1980 e 1990 junto com os primeiros centros de atendimento telefônico. É mais antiga que o NPS e continua sendo o instrumento mais direto pra avaliar um episódio específico.

Perguntas frequentes sobre CSAT

CSAT ou NPS?
Os dois medem coisas diferentes e convivem bem. CSAT avalia um atendimento que acabou de acontecer; NPS avalia a relação com a empresa. Usar NPS pra medir um chamado individual é tão errado quanto usar CSAT pra medir lealdade.
Escala de 1 a 5 ou de 1 a 10?
A de 5 é a mais usada e a mais fácil de responder no celular. O que importa mais que o tamanho é manter a mesma escala ao longo do tempo, porque trocar a régua no meio inutiliza a comparação com o histórico.
Taxa de resposta baixa invalida o CSAT?
Não invalida, mas exige cautela. Com resposta muito baixa, a nota descreve um grupo pequeno e provavelmente não representativo. Nesse cenário, a tendência ao longo dos meses continua útil e o valor absoluto vale pouco.