O que é KPI
KPI é um indicador-chave de desempenho: a métrica escolhida para dizer se um objetivo está sendo cumprido. A palavra-chave é escolhida: métrica que não muda decisão nenhuma não é KPI, é curiosidade.
Na prática
Time com vinte KPIs não tem KPI nenhum. A prática que funciona é um indicador principal por objetivo e dois ou três de apoio, revisados no mesmo ritmo em que as decisões são tomadas.
Um caso real
Um time de marketing acompanhava 34 números num painel semanal. Ninguém lembrava o que fazer quando algum deles piorava. Ao cortar pra três, ligados a decisões reais, a reunião caiu de uma hora pra vinte minutos e passou a terminar com tarefa. Os outros 31 continuaram sendo medidos, só saíram do lugar de indicador-chave.
O erro mais comum
Chamar de KPI tudo que o painel mostra. Se você não sabe dizer qual decisão muda quando aquele número piora, ele não é KPI. O teste é direto e desmonta a maioria dos painéis de agência em um minuto.
Não confunda
Com métrica. Toda métrica mede algo; só é KPI a que está ligada a uma meta e a uma decisão.
De onde vem
A ideia de escolher poucos indicadores vem da administração por objetivos e ganhou formato com o Balanced Scorecard de Kaplan e Norton, nos anos 1990, que propunha equilibrar indicadores financeiros com outros de processo e de cliente em vez de acompanhar tudo ao mesmo tempo.