O que é Diferenciação
Diferenciação é oferecer algo que o concorrente não oferece, ou oferecer de forma que o cliente perceba como melhor: produto, atendimento, experiência, garantia ou nicho.
Na prática
Diferenciação percebida vale mais que diferenciação real: se o cliente não consegue nomear em uma frase por que você é diferente, você ainda não se diferenciou.
Um caso real
Uma lavanderia numa rua com outras quatro passou a oferecer coleta e entrega em domicílio com horário agendado. O serviço de lavar era idêntico ao dos vizinhos. A diferença não estava no produto e sim em remover o pior pedaço da experiência, que era ter que ir duas vezes até a loja.
O erro mais comum
Buscar diferença que o cliente não percebe nem valoriza. Detalhe técnico invisível não diferencia nada. O teste é se a pessoa conseguiria explicar a diferença para outra pessoa em uma frase, e se ela pagaria por isso.
De onde vem
A ideia é central na estratégia competitiva de Michael Porter, que a coloca ao lado da liderança em custo como um dos caminhos genéricos. A discussão é anterior e aparece na economia da concorrência monopolística, dos anos 1930.