O que é Social listening
Social listening é o monitoramento do que se fala da marca, do mercado e dos concorrentes nas redes e em fóruns, mesmo quando ninguém marca o perfil.
Na prática
Serve para três coisas: apagar incêndio no início, achar pauta que o público já está pedindo e descobrir a linguagem real que as pessoas usam para descrever o problema que você resolve.
Um caso real
Uma rede de lanchonetes monitorava só as menções que marcavam o perfil. Ao passar a acompanhar o nome escrito de qualquer jeito, incluindo erros de grafia, descobriu uma reclamação recorrente sobre uma unidade específica que nunca chegava ao atendimento. Era o problema mais caro da rede e estava invisível.
O erro mais comum
Monitorar só o que marca o perfil. A maior parte da conversa sobre marcas acontece sem menção direta, em grupo, comentário de terceiros e avaliação. Quem escuta só o que chega pela notificação escuta a minoria mais educada.
De onde vem
A prática vem da clipagem de imprensa, que empresas contratam desde o século passado pra saber o que se dizia delas em jornal e rádio. A escuta digital ampliou o escopo pra conversa comum e mudou a velocidade: o que se descobria por relatório mensal passou a chegar em minutos.