O que é Comunidade
Comunidade é um grupo de pessoas que conversa entre si em torno de um interesse, com ou sem a marca no meio. Diferente de audiência, onde a conversa é sempre com a marca.
Na prática
Comunidade viva tem membro respondendo membro. Se toda pergunta espera resposta oficial, é canal de atendimento com outro nome.
Um caso real
Uma marca de equipamento de trilha criou um grupo pra clientes trocarem rota e dica de manutenção. A marca falava pouco. Em um ano o grupo virou a principal fonte de sugestão de produto e o lugar onde clientes novos tiravam dúvida antes de comprar, reduzindo a carga do atendimento.
O erro mais comum
Criar comunidade pra vender. Grupo em que a marca só anuncia esvazia rápido, porque não existe motivo pra pessoa estar lá. Comunidade se sustenta pelo valor que os membros dão uns aos outros, e o retorno comercial é consequência, não o programa.
De onde vem
A ideia de comunidade de marca é estudada em marketing desde os anos 1990, com pesquisas sobre grupos de consumidores que se organizavam em torno de produtos, de motocicleta a software. As plataformas digitais só baratearam a formação desses grupos.